Waarom is mijn internet trager dan in mijn abonnement staat?

Een abonnement 'tot 1000 Mbit/s' betekent niet dat je 1000 haalt. Je provider heeft wel grenzen. De ACM schrijft voor dat een aanbieder bij vast internet drie snelheden noemt, en er is een vaste manier om te meten of hij zich daaraan houdt. Alleen telt wat je thuis meet pas als je het goed doet.

De drie snelheden die je provider moet noemen

Volgens ConsuWijzer van de ACM noemt een aanbieder van vast internet, voor download en upload apart, een minimale, een normaal beschikbare en een maximale snelheid. Daarbij gelden vaste eisen:

Bij mobiel internet is het eenvoudiger: de aanbieder hoeft alleen de verwachte download- en uploadsnelheid te noemen. Voor mobiel zijn er geen minimum- en maximumeisen op die pagina.

Wat de percentages betekenen, verschilt per aanbieder. KPN beschrijft in zijn kennisbank voor Glasvezel de minimale snelheid als meer dan 75 procent van de maximale snelheid, de normaal beschikbare als meer dan 85 procent. De maximale snelheid is de technische maximale snelheid op jouw adres, eventueel begrensd door je abonnement. Een abonnement dat 'tot 1 Gbit/s' belooft, kan op een adres dus een lager maximum hebben, en dan is dat lagere cijfer je uitgangspunt. Vraag je aanbieder daarom schriftelijk wat de minimale, normaal beschikbare en maximale snelheid op jouw adres is. Wat de aanbieder opgeeft, is het getal waaraan je meet.

Zo meet je volgens de ACM-methode

1. Sluit een computer met een netwerkkabel aan zo dicht mogelijk bij het aansluitpunt (het modem of de glasvezelkast). Wifi is vaak veel langzamer en geldt niet als meting van je aansluiting.
2. Zet andere apparaten uit of los van het internet, sluit programma's en gebruik geen oude computer. Een netwerkkaart van 100 Mbit/s haalt nooit meer dan 100.
3. Meet via de speedtest van je provider, Measurement Lab of Speedtest.
4. Doe meerdere metingen op verschillende momenten van de dag, dus ook in de avond.

KPN schrijft in zijn stappenplan iets strengers voor: minstens 10 metingen verspreid over 3 tot 7 dagen, met minstens een uur ertussen, met de Ookla-app in plaats van de browserversie bij een gigabitverbinding en met een netwerkkaart van minstens 1 Gbit/s. Een goedkope kabel kan ook een beperking zijn: KPN noemt Cat 5e voldoende voor 1 Gbit/s, voor 4 Gbit/s heb je Cat 6 of 6A nodig. Controleer ook of de linksnelheid in de netwerkinstellingen van je computer klopt. Zit die lager dan verwacht, dan staat je adapter niet op automatische selectie. Houd bij elke meting datum, tijd, uitkomst en testmethode bij in een lijstje. Dat bewijs heb je straks nodig.

Een praktisch plafond: bij 1 Gbit/s over ethernet is ongeveer 940 Mbit/s het theoretische maximum door de overhead, zegt KPN. Wie 930 haalt, heeft niets te klagen. Wie 600 haalt over een kabel, heeft reden om door te vragen.

Haal je het niet? Zo ga je verder

Eerst de eigen installatie. Volgens KPN zit de oorzaak bij bekabeld te lage snelheid vaak in de huisinstallatie, en moet een monteur er soms naar kijken. Ligt het aan wifi, dan helpen bereik, plaatsing van het modem en extra wifipunten.

Is je bekabelde snelheid structureel te laag tegenover de genoemde minimale of normaal beschikbare snelheid, dan geeft de ACM deze route:

1. Neem contact op met je aanbieder, beschrijf het probleem en probeer samen een oplossing te vinden.
2. Lukt dat niet, schrijf dan een brief of e-mail met je meetresultaten, vraag om een oplossing voor een bepaalde datum, binnen een redelijke termijn, en noem wat je gaat doen als die uitblijft. Aangetekend versturen is niet verplicht.
3. Lost de aanbieder het niet op, dan kun je je recht op een andere manier halen of het melden bij ConsuWijzer. De ACM gebruikt meldingen om te bepalen waar ze optreedt.

Kun je opzeggen?

De ACM-pagina over snelheid zegt niet of je kosteloos kunt opzeggen als de snelheid structureel te laag is. Ze verwijst alleen naar algemene pagina's, zoals die over wanneer je een abonnement kunt opzeggen. Daar staat dat je tijdens de looptijd kunt overstappen, maar dat je dan kosten kunt moeten betalen, en dat voor een dienst die niet werkt zoals afgesproken andere regels gelden. Welke dat zijn, staat niet op die pagina. Een zekere uitweg uit het contract heb je dus niet. Meld het eerst als tekortkoming en vraag in de brief ook wat de aanbieder aan compensatie of ontbinding voorstelt.

Soms is een lager abonnement slimmer

Niet iedereen heeft de snelheid nodig die hij betaalt. De ACM concludeerde in februari, volgens Kassa, dat klanten met een abonnement tot 100 Mbit/s gemiddeld meer per maand betalen dan klanten met een hogere snelheid, doordat ze onvoldoende worden geïnformeerd. Voor een gemiddeld gezin is volgens de Consumentenbond vaak 50 Mbit/s genoeg. Een nieuw abonnement met een lagere snelheid kan op jaarbasis tot €250 schelen. Haal je thuis structureel veel minder dan je betaalt, vergelijk dan eerst wat je daadwerkelijk gebruikt voordat je over de volgende stap beslist.

Lees voor je meet het aanbod waar je op tekende. Zoek in de voorwaarden of op de aanbiedingspagina op de woorden 'minimale snelheid' en kijk of er voor jouw abonnement andere cijfers staan dan in de reclame. Meet daarna 10 keer met een kabel, verspreid over een week, en stuur de uitkomsten mee in je eerste mail aan de provider.